Pour récolter l’avis de leur clientèle et mesurer ainsi leur taux de satisfaction, nombre d’entreprises font le choix de diffuser des enquêtes de satisfaction en ligne. Prenant la forme de questionnaire, cette enquête est un outil de marketing particulièrement efficace pour permettre aux entreprises de répondre aux besoins de leurs clients, d’analyser leurs performances, de gagner en efficacité et de développer leur image de marque.

Une étude publiée en 2021 par Guest Suite révèle toutefois que les taux de réponse aux questionnaires sont plutôt faibles : entre 5 et 15% ! Pour que votre enquête de satisfaction en ligne soit performante, sa création doit donc être minutieuse et passer par différentes étapes qui déterminent ses objectifs, les méthodes de rédaction à mobiliser et les outils de communication à déployer auprès de votre clientèle.

Pourquoi et comment réaliser une enquête de satisfaction client ? Signitic vous guide dans la création de ce questionnaire aux nombreux avantages !

Enquête de satisfaction client : quels enjeux ?

L’enquête de satisfaction en ligne est le meilleur moyen de recueillir les avis de vos clients sur votre entreprise. Elle est un puissant levier marketing pour :

entretenir la relation avec vos clients en informant de leurs attentes et de leurs besoins ;
améliorer votre image de marque en montrant une volonté d'inclure les avis de vos clients dans les actions mises en place par votre entreprise ;
augmenter vos performances en identifiant les points d'insatisfaction de vos clients ;
vérifier l’efficacité de vos services, de vos produits et de votre entreprise en récoltant les différents avis.

Envoyer ce type de requête est également un bon moyen d’éviter les commentaires négatifs sur le web qui s’avèrent être un vrai frein à la popularité d’une entreprise.

Enquête de satisfaction client : quelles sont les étapes de sa création ?

Déterminer le cadre de l'enquête

La première étape consiste à déterminer le cadre de votre enquête de satisfaction pour qu’elle soit performante.

Commencez par définir l'objectif de votre enquête : souhaitez-vous mesurer la satisfaction d’un service, d’un produit spécifique ou de l’entreprise dans sa globalité ? Identifiez ensuite votre cible : cela peut être l'ensemble de votre clientèle ou seulement une certaine catégorie. Enfin, définissez la périodicité d’envoi de votre enquête : chaque mois, chaque trimestre, etc. C’est à vous de décider, mais il est recommandé de mesurer régulièrement la satisfaction de vos clients pour que votre entreprise puisse ajuster et améliorer ses performances le plus fréquemment possible.

Rédiger l'enquête de satisfaction en ligne

Rédiger votre enquête de satisfaction en ligne est une étape à ne pas négliger ! Si le questionnaire n’est pas soigné, vos clients n’y accorderont aucune attention et vous récolterez peu d’avis.

Pour donner envie à vos clients de répondre, vous devez :

rédiger une enquête de satisfaction qui ne soit pas trop longue ;
faire une introduction pour expliquer les objectifs de l’enquête ;
formuler des questions claires et précises ;
soigner la forme autant que le fond pour donner une image positive de votre entreprise ;
veiller à rester dans les objectifs de votre étude ;
mettre une zone de commentaire libre pour que vos clients puissent s’exprimer sur les sujets de leur choix.

Pour rédiger votre enquête de satisfaction en ligne, vous avez le choix entre différents types de questions : questionnaire à Choix Multiples (QCM), questions ouvertes, etc. Utilisez celles qui sont les plus pertinentes pour récolter les avis du public ciblé.

Diffuser l'enquête de satisfaction en ligne

Pour diffuser votre enquête de satisfaction en ligne, il convient d’utiliser des outils de communications efficaces ! Pour ce faire, plusieurs solutions s'offrent à vous :

l’emailing en veillant à bien soigner l’objet de vos mails ;
les réseaux sociaux, particulièrement indiqués pour toucher un public plus large ;
la signature mail en insérant un lien vers le questionnaire sur une bannière de communication ;
l’appel téléphonique permet de guider et développer les réponses de vos interlocuteurs ;
le site web de votre entreprise.

Choisissez les outils de communications les plus adaptés à votre cible. Pour viser une communauté plutôt jeune, les réseaux sociaux semblent par exemple plus pertinents que l’appel téléphonique.

Analyser les résultats de l’enquête de satisfaction en ligne

À l’issue de votre enquête de satisfaction, les résultats récoltés vous permettront d’analyser les KPI (Key Performance Indicator : indicateur de performance en français). Grâce à ses indicateurs, vous pourrez identifier les points positifs et négatifs de votre organisation et déterminer ainsi des axes d’amélioration à mettre en œuvre.

N’hésitez pas à informer votre clientèle des actions que vous avez décidé de mettre en place à la suite des résultats : vous montrerez ainsi que vous êtes une entreprise à l’écoute des attentes de ses clients.

Signitic : la solution idéale pour diffuser votre enquête de satisfaction en ligne !

Saviez-vous que l’email était le canal de communication préféré de 52% des Français en 2021 ? Pour accroître la pertinence de ce mode de communication, il convient toutefois d’apporter une attention toute particulière à votre signature mail : une solution particulièrement innovante pour diffuser vos enquêtes de satisfaction en ligne !

Signitic vous propose en ce sens de personnaliser les signatures mail de tous vos collaborateurs grâce à des bannières de communication avec des CTA (Call To Action) percutants qui inciteront vos destinataires à répondre au questionnaire. À chaque mail envoyé, vous donnez une opportunité à votre entreprise de récolter un avis précieux pour garantir sa réussite !

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